Chaque étape est une raison pour laquelle les réponses s'arrêtent, où la voir et sur quoi appuyer.
Votre forfait a pris fin, ou ses contacts sont épuisés
Si une barre rouge « Votre forfait a pris fin » s'affiche en haut de chaque page, appuyez sur « Renouvelez votre forfait ». Si elle dit « Vos contacts sont épuisés — les nouvelles personnes ne reçoivent pas de réponse », passez à un forfait supérieur ou autorisez des personnes en plus dans Facturation, sous « Quand vous dépassez votre offre ». Celles qui ont déjà reçu une réponse ce mois-ci en reçoivent toujours. Sur Free, les 25 personnes ne sont offertes qu'une fois.
Le compte a perdu sa connexion à Meta
La barre du haut dit « Votre automatisation s'est arrêtée — reconnectez-vous pour la relancer », la carte du compte indique « Reconnecter », et vous recevez un e-mail. Appuyez sur « Connecter un canal » dans Comptes et connectez à nouveau le même compte : ses règles et son historique sont conservés.
Facebook a retiré une Page lors de la reconnexion
Quand vous connectez via Facebook, seules les Pages et comptes Instagram cochés cette fois-là sont gardés. Une Page connectée avant et laissée décochée ne reçoit plus de réponses, et la même barre de reconnexion apparaît. Reconnectez-vous en cochant toutes les Pages que vous utilisez.
Le compte est en pause
Sur la page du compte, l'interrupteur du haut indique « Fonctionne » ou « En pause ». Un compte en pause ne répond à personne — réactivez-le.
La règle est désactivée
Dans l'onglet Règles du compte, chaque règle a son interrupteur, et dans la règle se trouve « Actif ». Une règle désactivée ne répond à personne.
Les mots ne correspondent pas
Avec « Contient », le commentaire doit inclure un des mots-clés ; « Exact » et « Commence par » sont plus stricts, et « Sensible à la casse » distingue majuscules et minuscules. Vérifiez « Se déclenche sur » (commentaires, messages ou les deux) et si la règle vise « Une publication précise ». Tapez le vrai commentaire dans « Tester un commentaire » et appuyez sur « Tester » : vous voyez quelle règle répond, s'il y en a une.
Déjà répondu, ou c'est votre propre compte
Chaque personne reçoit une réponse par publication, quel que soit le nombre de ses commentaires. Les commentaires du compte de l'entreprise lui-même ne reçoivent jamais de réponse. Testez depuis un autre compte, sur une publication qu'il n'a pas commentée.
La personne ne vous suit pas (Instagram)
Avec « Exiger l'abonnement » activé, une personne qui ne vous suit pas reçoit un message lui demandant de s'abonner, avec un bouton pour revérifier — le lien arrive dès qu'elle s'abonne. Si tout le monde doit le recevoir, désactivez « Exiger l'abonnement » dans la règle, ou l'interrupteur « Condition d'abonnement » dans l'onglet Messages du compte.
Instagram bloque les messages
Les commentaires reçoivent une réponse mais pas les DM : Activité les range sous « Non remis », et vous recevez l'e-mail « Vos DMs ne partent pas ». Dans l'app Instagram, ouvrez Paramètres → Messages et réponses aux stories → Outils connectés, activez « Autoriser l'accès aux messages », puis appuyez sur « Resynchroniser » dans le menu ⋯ du compte.
La fenêtre de 24 heures, ou une limite passagère
Si Activité indique « La fenêtre de réponse de 24 heures de Meta était déjà fermée pour cette personne. », c'est que Meta ne laisse écrire à quelqu'un que dans les 24 heures qui suivent son dernier message ; dès qu'il réécrit, elle se rouvre. Si Meta limite la vitesse d'envoi du compte, Activité indique qu'il patiente, et la réponse part dès que la limite se lève — rien à faire.
Le client a demandé une personne
Sa conversation est dans la Boîte de réception, marquée « avec vous », et l'automatisation s'y tait pendant 24 heures. Appuyez sur « Libérer » pour la rendre plus tôt.
Bon à savoir
- Tout ce qui a échoué est sous « Non remis » dans Activité, avec la raison à côté ; « Renvoyer » le renvoie.
- Un message qui ne correspond à aucune règle ne reçoit que votre réponse « Quand rien ne correspond » (Pro et au-dessus) ; sinon, rien ne part.
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